近三十年中国眼镜零售的发展史，是一部不折不扣的快速扩张史，从店铺、人员、产品、营销等销售要素的急剧膨胀，迅速出现了同质化现象，彼此难以形成明显的差异，顾客感受不到其间的不同，当然也就无法形成忠诚。在一片市场饱和声中，外资零售企业悄然空降，当大家还在议论他们的并购的价钱是否划算、何时开始进一步扩张的时候，一个更加看不懂的情况让众人始料未及，大半年他们对外居然偃旗息鼓，息战宁人，并未摆出咄咄逼人的竞争架势，他们是真老虎还是纸老虎？他们内部在做些什么？他们葫芦里卖的是什么药？他们的到来将催化国内眼镜零售业的新一轮变革的哪一部分呢？
一． 百思买的启示
几乎与眼镜零售外资并购差不多同时，电器零售行业亦出现了重要的并购事件：全球最大的电器零售商百思买，以1.8亿美圆收购中国电器零售连锁第四位的五星电器约56％的股权，从而空降中国市场。
在与国美、苏宁血拼市场热闹场面不同的是，百思买在进入中国市场之前即对中国消费者的消费行为进行了深入的研究，进入中国后他们在一个大概面积达3万平方米的电器购买场，利用专门的技术和方法，观察中国顾客在购物时对通道、环境、布局、陈列等方面的看法和习惯；投资3000万美圆对原来的运营后台系统进行升级改造……，希望利用自己的先进管理和销售经验，给国内消费者带来新的体验和服务，他们认为了解中国消费者的购买行为将是争夺顾客更加重要的因素。这与国内连锁通过增加覆盖率来争夺顾客资源的理念形成了鲜明的对比。
二． 消费者的购买行为
在以前商品短缺时代，产品供不应求，销售简直就是香饽饽；然而进入商品过剩时代，眼镜零售业的单店营业额表现越来越尴尬，竞争的焦点不再是快速开店，而转变为如何赢得顾客的青睐，这时的销售开始要转向以顾客为中心的服务形态，这不是一个简单的转换，而是一个观念的更新。这其中最重要的就是要学会对消费者购买行为的不断研究。
消费者的购买行为是其在与商家进行价值交换过程中的认知、心理和行为规律的内在逻辑关系导致的行为过程。顾客购买行为与商家的销售行为是一枚硬币的两个面，他们不是相互分离和独立的，而是具有因果关系的。购买行为随着社会的发展、时代的变化会发生相应的变化。商家必须根据现时期消费者的购买行为研究自身的销售行为对策，才能在激烈的竞争中取得领先地位。
三． 人们为什么会购买
人们为什么要购买？他们的购买决定是如何做出的？有哪些因素参与和影响人们的购买决策？它们又是如何发挥影响的？传统的“黑箱”理论的说法是：因为我们看不到潜在顾客的内心活动，只能做到对他们施以一定的刺激，而后观察其行为，但却无法亲眼目睹潜在顾客实际的决策过程。
“黑箱”里面到底是一个什么过程？经过多年的研究，消费行为学家们终于搞清楚了其中的奥秘：原来顾客在生活的需要下首先产生需求意识，根据平时的经验（例如曾经购买过）和周围的影响（例如广告）形成了选择标准看法（VOC），开始产生购买关注，在购买过程中一切能使购买人产生购买倾向的所有有关信息，产生出买点，它只与购买人个人的意愿有关。同时，能够使自己的购买行为被其他人认同甚至是赞赏的有关销售信息，产生出卖点，卖点强调的是购买过程中人的社会属性。买点和卖点的形成导致了购买倾向。接下来的兑现性解决了购买行为（购买风险的消除、证明买点卖点是可以成功兑现的），此时购买成功。在顾客使用过程中，兑现性的感受和认识将储存与顾客的兑现性记忆中，直接导致下一次的购买与否。
四． 顾客的自我本位
我们知道了顾客的购买心理过程，就可以根据上述元素进行销售行为设计，但这还不够，随着顾客在销售中的地位不断提升，他们的情感、情绪都将参与到日常的销售活动中，并不断增强。其中顾客的自我本位就是现代商业过程中一个非常敏感和关键的行为元素，如何运用好至关重要。顾客的自我本位包括两个层面：自我让渡和自我转移。
1． 自我让渡
自我让渡是指在顾客自我、产品自我和企业自我当中，三个个性单元之间需要一种平衡 — 你是否给顾客一席之地，让他们获得相应的自信，会成为销售成功的关键。
我们看一看下面这个场景：
一位顾客来到眼镜店，谈到了配镜的理由：“因为要送刚刚考取大学的女儿去学校，希望配一副眼镜（前面眼镜出现老花现象）戴上，旅行时方便。”
请问，这时营业员或验光师应该怎样回答？
“恭喜您，请问您需要配一付什么眼镜哪？”
“您女儿是否也要配镜，两付眼镜我们可以更加优惠一点。”
……
上述回答，都是在一个平面上的“销售”
而下面的回答则是满足顾客自我本位的“自我让渡”—
“我早就看出来，就冲您的素质和修养，那孩子果然有出息。”
这句话是顾客最近最想听而且百听不厌的关键“产品”。这位店员以心的感悟，将销售先“让渡”给顾客对自我价值的肯定和支持，是人性的交融和理解，给顾客提供了超越销售之上的附加值。
头回客如何变成回头客？回头客怎样变成常客？这需要销售者与消费者的心灵契合 — 把获得夸奖的机会和最好的夸奖让渡给别人，更是一种胸怀。
2． 自我转移
自我转移是指顾客对产品（物）的钟爱，被转移到了心理和精神领域。他们的购买其实是对自我认知的一种转移 — 因为生命态度和精神追求，而对某种产品或服务产生依赖性和认同感。
例如，目前社会上许多追星族对明星、名人使用过的物品产生一种精神的向往，仿佛爱屋及乌，触景生情。许多顾客在购买万里路渐进片时对高级领导人配戴的“全景超视”情有独钟就是自我转移的最好证明。
五． 商道即人道
人类区别于动物的一个重要特征就是人类之间实现了价值交换并导致商业的产生，然而就价值而言从来就不是一成不变的，它是可以贬值和超值的，决定因素是人而不是物，商业的成就也一定是由人创造的。
我们知道销售是指“将某种物品的价值的相关信息传递给某人，从而激发这个人购买、拥有或者同意、认同的行为”，从上述定义来看，销售说穿了就是通过信息传递、激发购买、得到顾客认同的过程，每一个层面都是在做顾客的“思想工作”，所以，简单地说，销售就是做人的工作，而不同社会、不同的时期人在需求、思想、情感和追求上面有着很大的不同，随着时代的进步，销售工作将一直处在与时俱进、不断创新的变化过程中，但是，万变不离其宗的是，消费者的购买行为将一直是指引我们完善销售行为的“北极星”，与其行为在一起的喜怒哀乐亦将直接影响到销售的成功与否，正所谓，商道即人道矣！
