眼镜与其他普通消费品的销售有着很大不同，由于技术和服务的原因，过程比较繁琐，细节比较复杂，时间肯定也短不了，这期间顾客对每一个环节都有可能提出置疑，如果这些怀疑和担忧始终得不到消除的话，就会挫伤顾客对产品、技术和服务的信任，有的甚至导致销售失败。在销售中上述的顾客怀疑和担忧就是我们通常所说的顾客销售异议，这种异议有时反映了一种真实的顾客需求，有时又是顾客的一种推托借口，对营业员来说异议一方面可能告诉你顾客在想什么，另一方面可能在销售前面形成了一个障碍。事实证明，是否具有丰富而娴熟的处理异议技术往往是营业员能否销售成功的关键。
一、什么是销售异议
顾客异议是顾客对营业员在销售过程中的表述、举动表现出不赞同、质疑或拒绝。例如：营业员询问顾客的需求时，顾客隐藏了购买动机；营业员在介绍产品时，顾客带着不以为然的表情等等。这些都称为销售异议。
二、销售异议的属性
销售异议有它的负面作用，亦有正面作用，关键看我们如何处理。它有以下属性：
1、销售异议经常以阻碍销售继续进行下去的问题形式出现，而在完成销售前，营业员必须的顾客所提出的异议做出恰当的反应。
2、顾客提出异议并不一定代表其对交易不感兴趣，而可能仅仅是他提出问题的一种方式
3、顾客的真实异议即顾客不愿意向我们购买的真正的原因。如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实无力支付等
4、顾客的虚假异议（借口）即 顾客对我们介绍的产品有需求，但是因为价格、信心等原因而不愿意向我们购买
三、顾客异议的类型
虽然顾客异议的表现形式很多，但可以归纳为以下几个类型：
1、自我异议
自我异议就是与顾客自身问题有关的异议。它包括：
a．需求异议：顾客自认为不需要营业员所销售的产品，或是在顾客认为你的产品或服务对他自己没用时提出的异议。
处理提示：这时不是宣传产品的好时机，你得先让顾客确信他的确需要这种产品或服务。案例：反过来说假如没有这项产品或服务时的情况
b. 权利异议：顾客以无权决定购买为由而提出异议。例如：某顾客在购买中突然告诉营业员说他要回去问一问老婆的意见。
c. 财力异议：顾客以钱不够为由提出的一种异议。
处理提示：上述两种异议通常是谢绝营业员推荐的借口，处理时要弄清顾客的表达是真话还是托词，并且区别对待。
2、 产品异议
产品异议是指顾客认为商品不符合其要求，或者认为商品不是自己想要购买的。它包括：
a．不符合顾客需要：顾客认为不理想
产生原因：顾客对产品缺乏了解、购买偏见等等。
处理提示：努力找出顾客需求与现产品的差异，加强对产品知识的掌握，并了解其能为顾客带来的利益
b. 缺乏了解异议：顾客对其经验以外的专业知识不够了解
处理提示：通过提问销售法了解顾客对产品或服务的理解，及时告知能够带来的利益。
3、 价格异议：顾客认为价格过高，不能接受。
处理提示：向顾客传递信息，建立顾客选择标准
4、 服务异议：对售中、售后的服务不放心。
处理提示：及时向顾客做出实事求是的承诺，有条件的可以以实例相告。
5、 拖延型异议：顾客认为购买时间未到而有意拖延的一种异议。
处理提示：积极洞悉不同顾客的消费心理，指出立即购买的好处。
6、 隐含型异议: 顾客并不把真正的异议提出，而提出各种假的异议。
处理提示：在搞清顾客支付能力不够时及时推荐符合顾客购买力的产品。
7、 忠诚度异议: 顾客对原配眼镜店表示信赖。
处理提示：保持耐心，不要攻击对手，找出对手不具备的特点，并向顾客一步到位表达本店优惠底线。
四、产生异议的原因
眼镜销售是营业员与顾客之间的共同事情，当顾客对销售过程产生异议时，双方都有原因。
1. 顾客方面的原因：
a. 拒绝改变
b. 没有意愿
c. 无法满足需要
d. 预算不足
e. 借口、推托
f. 抱有隐藏式的异议
2. 营业员方面的原因
a. 营业员无法赢得顾客的好感
b. 在做了夸大其词的陈述
c. 使用过多的专业术语
d. 事实不正确
e. 不当的沟通
f. 演示失败
g. 话语过于生硬
五、处理异议的态度
在遇到销售异议时，营业员首先要想到这是销售的一部分，态度要端正，面带微笑，保持冷静。
1、 情绪放松，避免紧张
――您说得有一定道理。
――您的眼光很独到
――您这个问题提得好
2、 态度真诚，注意聆听
――注意聆听，不加阻扰
――认同异议的合理性，表示尊重，便于顾客接受相反意见
3、 重述问题，证明理解
――重述并征询顾客的意见
――选择若干问题予以赞同
4、 审慎回答，保持亲善
――沉着、坦白、直爽
――措词恰当，语调缓和
5、 尊重顾客，灵活应对
――不可轻视或忽略顾客的异议
――不可直接反驳顾客
――不可直指或隐指顾客的愚昧无知
6、 准备撤退、保留后路
――顾客的异议不能轻易解决
――适时地撤退
六、处理异议的过程
异议处理的过程首先要探寻顾客的真正需求，而后认真地回应异议或巧妙地转化为成交的铺路石。
1、倾听顾客的异议
――当顾客提出异议时，营业员应该多听少说
――了解顾客的真实意图、需要
――不可在顾客异议刚出现时，立刻打断顾客的话语
2、证实所听到的异议
――营业员应该立即重复一遍顾客的异议
――利用重复的时间，理解分析顾客的异议
――注意措词，不可看低顾客的经验和想法
3、认真回答顾客的异议
――回答异议时要有真凭实据
――回答完毕后要征询顾客的反馈
――如一时无法回答异议可以立即当面请教资深店员
4、努力促进交易
――不要争论，重在引导
――立场转移，事态转变
――消除异议，努力成交
七、处理异议的方法
当顾客销售中产生异议时，营业员应对不同的顾客采取不同的异议处理方法。
1、 忽视法
在销售中顾客提出的一些反对意见，但他并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系。
处理方法：
营业员只需面带微笑地同意他就好了。
2、 补偿法
在与顾客销售沟通中，顾客往往在就要购买的商品上发表一下自己的意见，一则表明自己的眼光；二则找一些问题以便讨价还价。
处理方法：肯定顾客的见解，同时告知顾客尚不知的一些优点，同时向其表达目前的促销条件，这样就可以满足顾客的心理需求。
3、顺应法
部分顾客在购买时往往采取先发制人的方法，口气咄咄逼人，如果对其观点提出反驳往往造成异议扩大。
处理方法：
此时应该顺应顾客的说法，并进一步剖析其原因。例如：顾客说：“这种镜片好贵呵！”营业员回答:“是挺贵的，因为钻晶智洁膜是目前最好的镀膜，所以……”
4、 询问法
营业员在没有确认顾客反对意见的重点和程度前，直接回答顾客的反对意见，往往会引出更多的异议。
处理方法：不要急着去处理顾客的反对意见，通过询问为什么逼顾客回答提出反对意见的理由和内心的想法，同时再次检视顾客提出的反对意见是否妥当。例如：顾客说：“这种眼镜不灵！”营业员回答：“先生，您觉得它哪儿不好？”……
5、 针锋相对法
有时顾客由于听信其他误导传闻，对你所在公司的技术、服务和诚信有怀疑时，是比较严重的销售危机，因为销售的前提是信任。
处理方法：营业员此时必须针锋相对地反驳其怀疑的观点，同时通过正确的资料等来佐证店方的说法。
6、以退为进法
有时顾客的异议较多，如果营业员多次正面反驳顾客，会使顾客恼羞成怒，进而，引起顾客的反感。
处理方法：营业员应该养成“是的……如果……”表达意见的习惯，用”是的”同意顾客的部分意见，用“如果”表达在另外一种状况是否更好。这是一种以退为进、反守为攻的处理异议的方法。
未来眼镜零售店的竞争是人才的竞争，在验光、加工等硬性技术问题解决以后，营业员销售能力就成为当前眼镜店第一主要因素，在与顾客发生交易的过程中，营业员往往起到销售导向作用，他（她）与顾客的“第一面”、“第一句话”、“第一次推荐”都将导致销售的开端是否良好，在需要营业员的态度，更需要一定的销售技术，异议的处理便是营业员销售技巧中的关键一步，这一步往往决定着销售的成败。
