一、什么是沟通？

沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面：

1、  沟通就是管理：

管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。

2、  沟通就是凝聚力：

一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。

3、  沟通就是效率：

沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高

4、  沟通就是控制：

激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。

二、沟通的方法

沟通不光是简单的与员工交谈，沟通的方法是多种多样的，应该根据事件、场合、时间等诸多因素的不同而采取不同的沟通方式。

1、  沟通的类型

⑴ 按照沟通的方向，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通的典型是传达，而双向沟通的例子是讨论。

⑵ 正式与非正式的沟通。正式沟通是通过文件、电话等方式传达的命令或规定，它一般被员工完全接受；小道消息则属于非正式沟通。

⑶ 言语沟通与非言语沟通。非言语沟通主要是指文件、备忘录、电子邮件、短信等文字沟通形式。

2、  沟通的渠道

⑴ 按照沟通的方向来分，一般有上行沟通、下行沟通和平行沟通

⑵ 按照沟通的方式来分，有单向沟通和双向沟通。单向沟通的速度更快，但是双向沟通的准确性更高，更容易记住。

⑶ 按照信息明确度由轻到重的顺序，沟通的渠道有文件、备忘录、电子邮件、电话、面对面的交谈。沟通的效果按上述顺序从低到高。

三、沟通从心开始

必要的沟通技巧是要具备的，在本文中也会表述。而真正有效的沟通必须是从端正的态度和动机上开始的，也就是我们常说的“沟通从心开始”。所以沟通的第一要素不是说，而是倾听，不会倾听就不会反馈。沟通不是你说服别人，而是共同探讨一个正确的结果。心态要开放，要抱着追求真理的态度，而千万别认为自己是真理的代表。

四、沟通中的听

能够认真地倾听别人的意见表达，不光是沟通的技巧，更是一种美德。作为店长，为了能够更加深入地了解基层的情况，往往应该更多地去听别人，而不是滔滔不绝地讲给别人听。在某种程度上讲，听是作为一个管理者的店长在沟通中最重要的技巧。

1、  倾听的作用是什么

作为一个店长，一个基层组织的重要管理者，他的一言一行有时起到一种示范的作用，他的沟通态度有时决定了他能否听到真话，这对其的正确决策和管理将起到决定性的影响。

它的作用主要有：

⑴ 让对方表达自己的意愿。

⑵ 使对方觉得自己被关注。

⑶ 能够深入了解问题的症结。

⑷ 为对方提供一个宣泄的机会。

⑸ 减少误解和错误，节约时间。

⑹ 增进双方的信赖与合作，提高解决问题的效率。

2、  如何倾听别人

⑴ 要注视对方，全神贯注，必要时可以点头示意。

⑵ 避免有冒犯对方的感觉，但态度不要过分热情。

⑶ 要把握住最关键的要点，对此进行适度反馈，然后选一个简捷的话题进行试探性讨论。

⑷ 听完全部内容以后，对谈话的中心议题进行一次总结，并得到对方的认可。

3、  倾听的行为技巧

⑴ 目光接触很重要，但是目光接触不能太频繁。

⑵ 点头和恰当的面部表情，要适度微笑，不要太严肃。

⑶ 要避免有分心的举动和手势，例如在谈话过程中看表等。

⑷ 用提问来控制听的内容。

⑸ 要掌握中间打断别人讲话的技巧，可先用目光暗示，或说“对不起”。

⑹ 不要多说，言多必失。

4、  倾听中的障碍

⑴ 很多店长爱听顺风话，其实有时批评才是苦口良药。

⑵ 有些词或词的含义听错了，引起误解。

⑶ 由于不专心，没有听清楚。

⑷ 别人讲话时打断别人，自己急于表达。

5、  长期缺乏倾听的征兆

⑴ 发觉很多事情自己不知道。

⑵ 明显感到下属常背后议论自己。

⑶ 凝聚力下降，关键时刻大伙不愿出力。

⑷ 搪塞领导或让你找不到重心。

出现上述现象，你应该清楚地认识到：自己在礼贤下士方面做得非常不够了。

五、沟通中的观察

观察是把握传达信息中的一些非语言行为的最关键的技巧。我们可以观察一个人的语调、情绪、表情、手势和动作来判断沟通中的重要信息。

1、  观察时要换位思考，才能了解、体察对方的情感。

2、  观察中透过现象看本质，避免先入为主。

3、  观察结束后要做三件事情：

⑴ 说明你观察到了什么？

⑵ 你怎么理解观察到的事？

⑶ 跟员工交流意见时，注意不要用自己头脑里的想法去要求对方。

六、沟通中的提问

沟通中的提问是一种技巧，有时是为了防止交谈中逐渐偏离主题；有时是为了弄清楚对方讲的真实情况；有时是为了控制谈话的节奏等等。一般提问中要注意以下几点：

1、一定要注意提问的态度。

2、提问的前提非常重要，一定要想到交往中不是所有的意见都是一致的。

3、提问切忌居高临下，要以双赢为目的。

七、沟通中的重复

在店员反映有关自己切身利益的时候，有时情绪比较激动，并急于得到店长的结论。这时，店长在一面之词前面过早表态是不正确的，应该先安抚店员，具体的办法是重复，即：

1、  将刚才店员表达的情况用自己的言语重新讲一遍。

2、  确认过程，并告知下一步会进行调查了解。

3、  对一些重要问题，要重复再重复，直到彻底搞清楚为止。

八、沟通中的反馈

沟通中的反馈是交流中的一个重要技术。如果店长光听不反馈，他就无法领导别人。在反馈的过程中，掌握先正反馈后负反馈的原则，也就是表扬的话先说，批评建议在最后提。

1、  如何进行正面反馈？

⑴ 细节：表扬员工时不要夸夸其谈，不着边际，而应该通过该员工的具体表现细节为例加以表扬。

⑵ 品质：要说明员工的行为中哪些反映了他良好的品质，并与企业的文化相联系。

⑶ 影响：要明确指出员工的行为带来了什么样的结果，或为公司创造了什么样的效益。

2、  如何进行负面反馈？

⑴ 要以事实为依据，纯粹道听途说未经证实的情况就横加指责，员工自然不服气。

⑵ 对事不对人，要重点交流事情本身对公司或组织造成的危害，尽量让员工自己明白自己的错误，这样他才会心悦诚服地纠正自己的行为，避免再犯。

⑶ 要鼓励员工自己提出解决问题的方法，他自己提出的办法自己执行，自然是效率最高的。

九、选择合适的沟通形式

基于各种不同情况，沟通形式的不当会引起沟通效果的大打折扣，那么什么情况下应该采取什么样的沟通方式呢？

1、  直面沟通

如果发生的问题是局部性的，甚至就是某个工种或某个人的问题，应当采用一对一的直面沟通。一是有利于要点问题迅速解决，二是有些问题也不利于扩散。

2、  集体沟通

有些问题是普遍的问题，员工多有同感或普遍意见比较大，这时宜利用班会进行集体沟通，让大家各抒己见、畅所欲言，这样对一些共同的问题比较容易短时间全面解决。

3、  合理化建议沟通

有些员工性格内向，或碍于种种原因，在正常的沟通渠道下不愿轻易表达自己的意见，这时，可设立合理化信箱（也可以是电子邮箱地址），让他们署名或匿名投信，也不失为一种沟通的渠道。

十、沟通中应该注意的问题

1、  例外原则

一定要考虑沟通有个别因素。员工有时会讲一些与工作无关的事情，但身为管理者的店长，千万不能因为是工作外的事情而拒绝交流，从而伤害员工对你的信任。要善待员工对你的沟通需求。

2、  须知原则

有时员工所提的问题不是企业员工所需要知道的事情，但是你仍要解答他的疑问。对一些坏消息、消极的问题，要适当地讲，但是讲多了影响不好，应尽量少提及。

3、  性别原则

许多的店长与店员为不同性别。尤其对待女店员时，有些问题店员难以启口或不愿多谈，这时店长应把握尺度，及时转移话题，要注意尊重个人隐私。