|
戴用渐进镜随访，应作为配制渐进镜的制度和措施，一是渐进镜的价位较高，戴用者应该获得更多更好的服务；二是戴用者的不适应的确需要渐进镜的专业工作人员予以解决，而随访就是解决这两个问题的最为实用和有效的办法。
一、随 访
随访，在服务部门是一种追踪性询问、访问和观察，并对一些戴用问题进行处置的行为。渐进镜是眼镜行业中最需要随访的产品。如何进行随访，怎样进行随访，这是我们应当想到的，也是应该做到的。
随访中，随访者应注意的问题有两个:①档案资料；②核对资料。前者是说对于渐进镜配制者应建立渐进镜戴用者的档案，记录戴用者的一般资料，验配师的记录，记录随访情况，也可以采用顾客手册的方式来解决。后者是说，随访中一定要核对人与镜的相关资料，采用开放式询问，探寻戴用情况，如:感觉如何?用起来方便多了吧?服务性随访中，一般都采用询问自身体验和感受的办法，这样做得到的答案有一定参考价值。
随访的方式，最常见的有两种:一是电话随访；一是信函随访。当然也可以采用上门随访、网上随访，显然这两种方法难度较大，尚有待开发。随访怎么进行呢?笔者建议:最好采用电话随访和信函随访互相结合的办法。小型店铺这项工作可由老板自己来做，大、中型眼镜店铺应由专人负责这项工作。
建议对每一位渐进镜的初戴者应随访三次，具体安排如下:
第一次随访:配戴渐进镜7~10d之间进行，可采用电话随访，亦可采用上门服务，也可约客来店随访(但顾客应同意)，一般最好不采用后一种方式。这次采访是最重要的，这次随访时，如仍存在戴用问题，这些问题的解决有待渐进镜经销专业人员的帮助。一般这个时候，戴用者戴用不适很有可能是由配制不当或眼镜调校不当引起。因此，对于需要得到帮助的渐进镜戴用者，专业技术人员应给予热心恰当的服务。
第二次随访:一般可在第一次随访后2~4周时进行，可采用电话随访或信函随访的方式进行。这次随访属于礼仪性，随访的内容包括:致谢、戴用询问、征询意见。信函随访可用信件方式和明信片方式进行。
第三次随访:一般选择在配镜后半年左右进行。可采用信函和明信片方式进行，此时随访的内容包括:征询意见、致谢、征求新的朋友。
二、随访中的主诉和渐进镜印痕的再生
随访，有人说是一个服务项目，有人说是提高服务质量的一个措施，这些说法都正确，是不同的人站在不同角度上的看法。但对渐进镜戴用者和与其打交道的普通员工两者是什么关系呢?前者可能在渐进镜戴用中有疑惑和戴用不适。后者对前者疑惑和不适，有责任给以帮助。眼镜店铺中负责随访的工作人员在与戴用者的交流沟通中，应注意了解配镜史(尤其是首次戴渐进镜者):最近验配时间，镜度如何，矫正视力是多少，镜片选择的种类，以前是否戴用过渐进片，症状什么时候出现的，症状程度是否有变化等状况，应进行选择性询问。选择性询问，应以戴用者的主诉为基础。专业工作人员就是要以主诉为基础，从眼科学、眼镜学等方面进行分析，在分析的基础上进行处置。关于戴用主诉我们将在下一章进行介绍。
对于确有戴用不适的主诉者的接待及工作程序可以按下列顺序进行:
(1)询问戴用者的不适，接待戴用者咨询。
(2)重新标记镜片。
对于已被擦去印痕的渐进镜片必须进行重新标记，才易于核对镜片的相关信息。重新标记镜片的程序如下:
1.标记隐形标识
隐形标识又叫做再生标识。寻找再生标识有多种方法，最可靠的办法有三种:
(1)使用隐形标记灯(如图10-4)，隐形标记灯的基本结构:①凸透镜，为观察用透镜；②含有偏振镜及格栅的泛光生成板，作为镜片的采光源；③灯管，做为泛光生成板的投照光源。将渐进镜片放在①上或①与②之间，都能清晰辨别镜片上的隐形标识。作标记的话，镜片放在①之上较易操作，标记便利。
(2)利用反射光，可使用乳白灯泡，标记者持眼镜(如10-5)，使镜平面成为光的入射面。当隐形标识被调整为眼可看到的灯丝反光区时，隐形标识就凸现出来。这种方法特别适用镀膜渐进镜片标识的识别。
(3)亦可采用透照法，将镜片置于眼与灯光两者之间，标记者通过镜片直接观察，调整镜片至适宜位置，就可观测到隐形标识。
寻找隐形标识是方法，隐形标识找到后，请用标记笔，予以标记清楚。
2.标记印痕
隐形标识标出后，请将渐进镜片置于同一品牌的测量卡上同侧标识区，将镜片的隐形标识点与测量卡再生标志点重合。标记出远用参考圆、近用参考圆和配适点。这一重新标记的过程又叫做标记再生。
(三)渐进镜的核实
需要核实的有三个方面。
(1)眼镜的自然状况:包括镜架平衡、镜面对称、镜面角、前倾角等。
(2)眼镜的配适状况:包括镜距、弯点长、垂俯角、垂内角、单眼瞳距、配镜高度等。
(3)眼镜的使用状况:包括远、中、近三度空间的使用；行走运动的姿态；眼的远动习惯；阅读习惯等。
以上这些方面.都有可能影响渐进镜的戴用，是分析的基本材料。
三、随访的意义
随访的行为意义有两个:一个为传递信息；一个为知晓问题。传递信息，双方是互动式。渐进镜戴用者和配制者，各自都有向对方发出的信息，又各自有接受对方信息的准备。在信息的传递中，有情感交流，也有理念的交流。随访者通过沟通与交流，应同戴用者建立良好关系，并将戴用常识及店铺的服务理念传递给戴用者。随访中，随访者在交流中，要知晓戴用者戴用的问题，这种知晓，不是要去发现，也不是去寻找，更不是要去启发。如有的人就常问:XX问题上有什么异常吗?这种方法就不是好的办法，而是应在交流中，通过戴用者自然的陈述和随访者的观察及必要测试，经过分析，判断出戴用的问题和戴用中需改进的问题，这才是正确的做法。
随访对于眼镜戴用者的戴用而言，就是要消灭戴用中现实存在的问题和预防可能发生的问题。要想达到这一对戴用者有实际意义的目的，随访中，随访者必须以平等、平和的心态，用自已的诚挚和耐心去影响和感染戴用者，保持言语和操作并举，给戴用者提出适当的建议、解答、解决戴用者戴用的疑问和问题，对于随访中发现的有一定困难的问题，应诚邀、预约戴用者到店检查和处理。
随访是渐进镜验配中不可忽视的问题，随访既有沟通的问题，同时又有专业技术服务的问题。作为随访者不一定需要专家，但他对渐进镜片各方面的知识应当非常熟悉，只有如此才能做好这项工作，才能妥善处理好渐进镜验配的售后服务，才会为进一步推广渐进镜验配工作发挥促进作用。 |
