由美国的次贷危机而当引发了全球范围内的金融海啸，波及了各行各业，眼镜行业也不能幸免。面对消费者的消费信心的下降和消费水平的降低，企业应该怎样应对呢？我认为对消费者服务的提升，使自己的服务升级，也是留住老客户，不断提升消费频次和消费能力的一个好方法。

社会发展到一定的程度之后，自然产生各种升级的需求。生活水平和文化素质的提高，随之产生了顾客的需求提升。市场竞争的愈演愈烈，各企业在商品质量、价格和种类方面的差异都越来越小。不断地提高服务质量、扩大服务范围、提升服务层次，已越来越成为各企业展开竞争、保持竞争优势，找到企业新蓝海的重要甚至唯一的手段。      

作为眼镜零售企业而言，应该导入什么样的服务内容和项目，怎样提升服务的差异化来区别和赶超竞争对手呢？因此从纵向的角度先了解我们可以为顾客提供的服务层次，按照服务附加值由低到高，企业可以为顾客提供类似“金字塔”的四个层次的服务，即：基础服务、信息服务、集成化服务和亲情式服务（意想不到的服务）。下面就这四个层级的服务与大家做一个交流：

第一层次：基础服务

基础服务也称为补偿性服务，也可笼统称之为售后服务，这就是企业在销售产品之后循例必须向顾客提供的免费服务。比如我们眼镜零售企业已经开展的帮消费者免费维修、调整、清洗等等多项免费服务，但这一层级的服务仅仅是最低层次的服务，有少部分企业就以此认为本企业的服务做得好，这样的服务是不能成为企业的核心竞争力，大、小店均能做到并宣传，但是基础级的，每个店必须做到！

（行业现状：80%的企业都能做到基础服务）

第二层次：信息服务

信息服务就是向顾客提供产品信息、专业知识信息等方面的信息服务，随着现代文明的进步，商品种类和商品技术含量的增加，向顾客提供信息服务成为服务层级中一项重要内容。

眼镜行业的零售企业可以定期发放一些镜片的知识宣传，保护眼睛和眼镜的知识贯宣等，例如山东省东平县的诚信眼镜老店，有一辆学生爱眼知识宣传车，定期到各个学校做这方面的知识宣传，特别是该店的齐厚才总经理最近与水木年华公司联合举办学生安全镜片宣传月活动，通过12块展板生动形象的向学生做知识宣传，取得了很好的社会效应。

扬州百秀眼镜店利用“6、6”爱眼日之际，聘请了视光专家到扬州大学进行视光学知识讲座，针对大学生们使用电脑很多的现状，宣传爱眼护眼知识，赢得了大学生们的好评。还有如现场咨询、专家门诊、报纸、期刊、网站、爱眼热线等等，所有这些活动的开展都是属于信息服务的层级。

（行业现状：这一层次的服务要求相对较高，30%~40%的眼镜店能做到信息服务）

第三层次：集成化服务

所谓集成化服务，就是不再简单的销售单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关资源向消费者提供更加丰富贴近的服务。如当初利乐公司为了能和蒙牛集团合作，帮助蒙牛做一整套市场调查方案，还提供了整条牛奶包装生产线设备。就我们眼镜零售行业而言，我们的集成化服务关键点是营业员的顾问式营销水准，针对顾客的实际现状，为顾客提供更科学全面的服务，让顾客感受你的推荐是最好的建议，一切为顾客着想，顾客不光采购了一付满意的眼镜，而且在整个过程中享受了服务和学到了很多知识。

比如，我们有些眼镜店在销售过程中使用了体验式营销手法，让顾客在体验中学到了产品知识，了解性能。江西省九江市大明眼镜店在店里，为顾客提供了电脑选镜架的仪器设备，并提供了几台电脑让顾客免费上网，让顾客在轻松配镜的同时，还得到了娱乐和享受。再如，有些店提供了免费的青少年斜弱视治疗服务，让很多青少年屈光不正患者，在矫正视力的同时，还得到了治疗的服务。还比如有的店为顾客提供健身器材、图书馆、大头贴、KTV实施、俱乐部等，都属于集成化服务的范畴。

（行业现状：15%~20%的眼镜店能做到集成服务）

第四层次：亲情式服务

所谓亲情式服务是始终以顾客的利益为出发点，主动向顾客提供更好的解决方案，把客户当亲人来对待。笔者曾在眼镜店里遇到过这样的事情，遇到一位家长带着孩子来验光，孩子说视力不好，家长就想帮孩子配一付眼镜，镜架都选好了，但验光师验完光后，告诉孩子的父亲，你的孩子视力问题不大，刚刚出现近视症状，暂时不需要配眼镜，回家多注意视力训练和休息，纠正孩子平时一些不良的用眼习惯，并教了这位家长好多关于孩子保护眼睛的知识，最后请家长带小孩过半个月左右再来店里做一次视力检测。家长听后很满意，并答应一定会按照验光师的要求去做，满声说谢谢的离开了眼镜店。

又见过这样的一件事，有一对母女来到了眼镜店配眼镜，验光师帮女儿验光后，发现近视屈光度数没有增加，家长建议再重配一付眼镜，营业员看后说镜架保护的很好，只需换一付镜片就行了，虽然最后这位家长还是按照女儿的想法重新配了一付眼镜，但心里仍然很感谢这位营业员体贴入微的服务态度。再诸如有些眼镜店不为青少年学生配彩片、不卖近视成镜、不卖成品老花镜等等服务层次。亲情式服务是销售服务的最高境界，对经营者要求较高，做生意有所为、有所不为，该服务没有利字当先，而是将每一位客户的问题当自己的事情来对待，为企业赢得了美誉度和培养了顾客的忠诚度。

（行业现状：达到这样服务理念的企业都是行业的优秀企业，所占比例不到10%）

当然，上述四个服务层次虽然提供的附加值不同，但在整个服务体系中相互依存，同样重要，并且相互联系，逐渐发展，打造成为我们企业的一个服务利润链。

总的来讲，眼镜行业，尤其是在目前尚不十分规范的市场状况下，实行服务升级不是一下子就实现的，而是一个不断规范升级的过程。但是，服务已经成为眼镜企业满足客户需求的附加手段，更是绝对的竞争手段。适当的服务升级对企业的长远发展有非常大的影响，是企业竞争的重要筹码，企业只有重视服务升级，才能在金融危机来临之际，轻松渡过危机，并在危机中赶超竞争对手，不断发展。