027 2000 版 ISO9000 系列标准简介 - 眼镜行业国家标准

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027 2000 版 ISO9000 系列标准简介

2009-11-15 11:46:14 来源:网络作者:蓝精灵【大中小】浏览:95519次评论:0条

6.强调顾客导向(客户满意程序的监控)。
组织的成功取决于是否能满足顾客(包括最终使用者)以及其他相关方当前和未来的需求和期望。
(1)顾客和最终使用者所关心的产品特性包括:
1)符合性；
2)可信性；
3)可用性；
4)交付能力；
5)产品实现后的活动；
6)价格和寿命周期的费用。
(2)为了确定顾客和最终使用者的需求和期望，组织应:
1)识别顾客，包括潜在的顾客；
2)针对顾客和最终使用者来确定产品的关键性；
3)确定并评价组织的市场竞争能力；
4)识别机会、弱点及未来竞争的优势。
了解顾客的需求，组织应将其转化为内部可理解的信息并传递到各个部门，以便使组织能够设计和生产出符合顾客要求的产品并提供相应的售后服务。
组织应对顾客的满意程度进行监控，客户满意度调查、电话访问、销售人员的反馈、投诉及媒体报道均可反映顾客的满意程度，通过对满意程度的分析，可以找出缺陷以便改进。

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