让我们追溯一下传统眼镜店的发展历程：

    从上述的三个阶段，我们可以清楚地看到：传统眼镜店正在从一个专业性较强的销售模式逐步发展成为纯商业化的零售方式。在这个过程中，眼镜零售业正在迷失专业的方向，当消费者在眼镜店中体会不到他们认为应该具备的专业技术时，他们自然会认为眼镜店不过是销售普通眼镜商品的场所，真正遇到技术专业问题还得去寻找有“技术”的地方，在这种背景下，医疗系统的眼镜零售自然就吃香起来，而这正是两年来，医疗系统眼镜零售的增长幅度远远超过传统眼镜零售店的主要原因之一。

    我们应该清楚地看到，经过众多短期的职业技术培训和部分外资公司提供的培训课程（如依视路公司为业内人事提供的ICEE课程、SILMO课程）等视光技术的传播，近年来眼镜行业在验光、加工这些技术领域有了长足的进步。按正常的推断，这种进步必然会对眼镜店的专业化起到添砖加瓦的作用，那么为什么没有使顾客得到深切的感受呢？关键在于目前传统眼镜店的营业员由于人员流动的加快，整体业务水平有下降的趋势，而绝大多数营业员在没有经过任何正规的商业技术专业训练的情况下就上岗销售了，那就更不用谈对眼镜这种介于医疗器械和商业之间的产品的技术掌握了。在眼镜店的经营中，我们往往将注意力集中在验光员、割边员的专业技术上，却忽略了营业员这一最初接触顾客的“引导者”所起的作用。但实际上，对眼镜营销而言，营业员和验光师就像自行车的两个轮子，哪个更重要？答案是两个同样重要，各起各的作用。前轮用于引导方向，后轮是提供动力的。在销售实践中现存许多的案例都反映了忽视营业员的专业性而造成的销售问题，比如对于一个潜在的渐进多焦点眼镜配镜者，由于营业员的引导不当（缺乏基本的老视、销售技巧的专业知识），顾客还没有触及验光师就下决定购买了单光老花镜，像这样的例子不胜枚举。所以现阶段营业员的专业化成了眼镜零售业走向专业化的首要问题，这也是传统眼镜店必须要补上的一堂课。

    眼镜店营业员必须要掌握的核心技能包括：

1、行业专业的三大技能；

2、销售技巧的四大技能；

3、顾客研究的三大技能。

    我们也将其称为营业员的十项全能技术。

一、行业专业的三大技能

    眼镜店营业员之所以区别于其他，诸如成衣、百货的营业员就是因为他/她具备一定的行业专业能力，这些能力主要包括三个方面，即行业权威的方向、行业知识的掌握、顾问形象的形成。

1、行业权威的方向

a．首先顾客是相信权威的，对购买眼镜的顾客更加重要，俗称“跟着行家走”；

b．要想成为真正的行家，必须具备：对行业知识的了解、对行业历史和趋势的了解以及自身拥有有价值的经历这三个条件；

c．了解眼镜购买的认知，这其中要掌握三个要点，即认知就是事实、认知对比原理以及认知的捷径；

d．心中要装满眼镜认知图，随时应付不同的顾客。

2、行业知识的掌握

    营业员要掌握的行业知识包括：

a．眼镜产品知识；

b．眼镜的消费行为；

c．区域文化氛围的同化；

d．营业的态度要求；

e．眼镜的价格体系；

f．眼镜的使用和价值。

3、顾问形象的形成

    因为专业，才要顾问。能否形成顾问形象是检阅一个营业员能力最好的证明。顾问形象表现在以下几个方面：

a．掌握行业知识的程度；

b．能否理解顾客利益；

c．是否从顾客的角度为顾客提供建议，并建立顾客选择标准；

d．能否销售出信任。

二、销售技巧的四大技能

    在营业员的培训中，历来比较注重礼仪上的训练，而真正接近实战的销售技巧培训，绝大多数营业员是没有接受过的，这正是目前营业员训练中最主要的差距。

1、沟通技术的应用

a．通过顾客需求调查，触及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的；

b．了解顾客购买心理，通过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生信任；既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，最终造成顾客的购买兴趣；

c．掌握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的潜在思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展；

d．应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。

2、展示产品的技巧

a．了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品；

b．加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来。

3、排除异议的方法

a．异议包括销售异议与售后异议

    销售异议是指在购买过程中顾客对产品与服务的异议，例如怀疑性能、认为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。

    售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满意而产生的异议。

b．处理异议的几个要点

-- 尽早获得主动，顾客总是对自己有一点熟悉的东西感兴趣；

-- 销售过程中关注技术问题，尝试衡量标准；

-- 不要贬低竞争对手，在让步中强调自身独到的竞争优势和产品利益；

-- 承认顾客提及的事实，转移顾客可能忽略的自身性价比的结果。

c．处理售后异议的几个要点

-- 倾听的要点：急于辩解等于火上浇油；

-- 分析的要点：证实你理解了顾客和异议，可以在顾客面前重复一次；

-- 引导的要点：不要争论，重在引导；

-- 转移的要点：立场转移，事态转移；

-- 解决的要点：答复异议，努力成交。

4、把握成交的控制

a．成交的信号包括语言信号、行为信号、表情信号和事态信号。

b．掌握成交缔结的技巧，在多数销售中，营业员如何控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的方法。

c．成交的要诀

-- 多看、少说

-- 一问一答

-- 不急不忙

-- 保持态度

三、顾客研究的三大技能

    现代营销的基点是顾客价值。由于顾客资源时代的来临，顾客成了稀缺资源，如何区分市场份额与顾客份额，把最有价值的顾客锁定，在这个过程中要把握的两点是：老顾客维护的动态性和新顾客开发的时代性。

1、顾客需求的分析

a．明确顾客的需求是关键的一步

-- 顾客需求才是购买的原动力；

-- 明确顾客的真实需求；

-- 缩小顾客的需求范围；

-- 建立顾客的选择标准和评价标准。

b．三种顾客类型决定需求判断的方法

-- 即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，通过提问沟通了解需求；

-- 巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，通过为其设立选择标准达到锁定顾客的目的；

-- 旁观型顾客需求：决定权旁落或七嘴八舌型销售形态。通过抓主要及共同的要点，分析需求，逐步缩小需求范围。

2、顾客利益的表达

    一个好的营业员销售的是顾客的利益，而不是产品的性能，基本点是要将产品性能转换成顾客利益。

案例：

3、顾客关系的管理

    要使所有的顾客都非常满意是不可能的，也是不现实的，使你的价值顾客达到稳定的满意度才是一个好的企业纲领。

a．细分顾客，不同管理，区别对待

-- 对最有价值的顾客要精心呵护，不断向其传递最新产品信息，提供优质享受性的服务；

-- 对大众顾客在满足基本需求后，要及时提供一定的激励，使其为下次购买找原因；

-- 对一味追求价格的顾客设定选择标准，强调产品的硬性差异，了解差异的负面影响。

b．服务个性化

    随着经济的进一步发展，生活水平的不断提高，顾客的消费理念不断升级，对服务的要求也将趋于个性化，所以对顾客的研究即成为营业员的主要工作之一。在服务个性化的时代，营业员更重要的是注意细节，对大型连锁店来说，服务于不同客户群的营业员应该分别训练，使其服务更专业。